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    客服熱線全面升級 助力服務大提升
    程京生 2020-09-20 中國電信博物館
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    圖為中國電信湖南分公司的10000號客戶服務中心.

    5G時代,運營商客服熱線應全面升級,不斷提高服務質量和水平,愈加貼近客戶,服務客戶,順應客戶訴求及客服熱線發展則是運營商不二的選擇。為此,建議運營商整合、實施、共享網內客戶資源,提升客戶服務熱線水準。通過大數據、云存儲、智能化、服務標準化服務模塊全面升級與提升,運營商可預判客戶屬性及潛在需求,進而提供優質高效的客服熱線。  

    在5G時代,客戶對運營商客服熱線提出了新要求,需要運營商客服熱線積極應對、響應、跟進,拓展客戶服務內容,不斷提升電信服務的水平和能力。尤其是整合全網客戶信息、實現共享,打造同一服務標準的客服熱線,強化智能服務能力的提升。時下,同網異地及攜號轉網的客戶逐漸增多,客服熱線不僅能辦理停機、補卡(快遞送卡上門)等業務,還能查看客戶在異地辦理業務的資費套餐種類等信息。為此,要求客服熱線工作及時應對,實施全網一個服務標準。無論客戶在何地只要撥打運營商客服熱線即可咨詢、受理(預受理)全業務,解決客戶在本地及異地遇到的疑難問題,享受到全網應有的周到的電信服務,這應是運營商客戶服務熱線積極拓展面臨的一個實際問題,我希望引起中國移動、中國聯通等三大運營商的高度重視,盡早提供全網客服熱線電信服務。

    前不久,中國電信通過引入智能語音識別、語義理解等AI技術,將全國10000號客服熱線升級為智能語音導航平臺??蛻魮艽?0000號客服熱線電話,只需說出自己的訴求,平臺將自動識別、理解客戶意圖并直達相應服務,大幅縮短客戶獲取服務時間?!澳?,我是智能機器人小知,請問有什么可以幫您?”用戶可通過10000號客服電話,享有機器人小知提供的7×24小時的智能服務。

    據介紹,中國電信綜合運用智能語音識別、智能語義理解、深度學習等多項最新人工智能技術,建立機器學習和語音語義訓練人工輔助訓練模型持續開展語音語義訓練讓導航機器人聽懂客戶的訴求,目前,語音語義識別已實現超過90%準確率。其建立專屬客戶畫像,通過精準匹配預判服務需求,實現“未問先答”,為緊急類服務供直達人工服務。同時為減少客戶等待時間,建設智能賬單、一鍵診斷等智能化工具快速處理費用釋疑、網絡使用等問題,都做了探索性的應用。  

    全網客服熱線電話的啟用,要求運營商必須擁有一批訓練有素的客服熱線人員,除了基礎的電信服務標準化服務內容培訓與能力提升之外,還有語言的培訓,尤其是方言,客服熱線人員亦應該略懂一些,能聽懂客戶的話才能提供有效的電信咨詢服務。以往客服熱線人員受理的多為本地客戶,未來面對來自全網不同地區的客戶,其語言溝通能力應給予足夠重視、積極培訓,適應客戶類型的新變化,進一步提升電信服務水平和能力。

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