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    工信部多措并舉幫助老年群體跨越“數字鴻溝”取得積極成效
    布軒 2021-10-18 人民郵電報
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    今年以來,工信部堅決貫徹落實習近平總書記對切實解決老年人運用智能技術困難作出的重要批示精神,堅持以人民為中心的發展思想,將“切實解決老年人運用智能技術困難”納入“我為群眾辦實事”事項清單,印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人使用智能化產品和服務的通知》,開展互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動(以下簡稱“專項行動”),組織全行業積極行動形成合力,集中力量解決老年人在日常使用互聯網應用時遇到的問題,取得積極成效。

    近期,工信部答復了政協委員關于幫助老年群體跨越“數字鴻溝”提供更周全更貼心服務的提案,對提案中提出的五條建議作了詳細解答。

    第一,推動制定適老化APP相關標準。工信部制定發布了《信息技術互聯網內容無障礙訪問技術要求與測試方法》等多項國家標準,并推動相關標準的落地實施。今年4月,工信部在專項行動中制定發布《移動互聯網應用(APP)適老化通用設計規范》(以下簡稱《規范》),從可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面,對APP改造作出字體大小、顏色用途、手勢控制、驗證碼操作等13項具體技術要求。目前,專項行動取得了階段性成果,如部分新聞類APP已實現全版大字體、大圖標、大按鈕,為老年人獲取信息提供了便利。

    第二,建立適合老齡化操作業務流程。專項行動中,工信部高度關注部分APP“操作流程復雜、不夠直觀、沒有考慮老年人知識背景和操作程度”的問題,鼓勵APP推出界面簡單、點按方便等適合老齡化操作的模式,引導APP支持自定義手勢,進一步簡化交互操作,并指導終端設備企業在功能機中增加智慧化應用,在智能機中增設極簡模式。同時,考慮到不同的APP具有不同的應用場景和服務方式,老年人學習成本較高、入門較難,組織基礎電信企業在線下營業廳舉辦手機課堂等活動1.3萬余場,組織互聯網企業帶著手機走進老年社區、老年大學,為老年人提供常用APP應用輔導、專屬講解等服務,“手把手”教會老年人使用智能技術,幫助老年人樂享數字生活。

    第三,推動測評認證工作。今年4月,工信部制定并公布了《互聯網應用適老化及無障礙水平評測體系》。在有關APP完成改造后,工信部將以問卷調查、上手體驗、電話訪談等方式面向老年人開展滿意度調查,形成滿意度評價報告,同時通過自動檢測工具、人工檢測等方式開展技術評測,確?!兑幏丁犯脑煲舐鋵嵉轿?。

    第四,保留適量人工服務通道。2020年以來,工信部組織3家基礎電信企業推出多項愛心助老舉措。一是要求線下營業廳設置“愛心通道”“老人坐席”。目前,老年人進入3家基礎電信企業的線下營業廳,可由專人引導,走“愛心通道”,進“老人坐席”,享用“面對面”服務,無需排隊等候,今年以來已累計服務超百萬老年客戶。二是指導“一鍵呼入人工客服”功能上線。目前,65歲以上老年人撥打3家基礎電信企業人工客服電話,無需再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節,可實現“一鍵接入”人工客服,今年以來已累計服務超3500萬老年客戶。三是部署基礎電信企業不斷優化業務辦理流程,簡化辦理手續,為老年人提供上門辦理、大字賬單等服務。此外,一些互聯網企業也面向老年人開通了“一對一人工熱線服務”,幫助老年人方便、直接地反映自身訴求,享受互聯網服務。

    第五,強化對廣告紛擾、誘導下載等問題的監管。工信部高度重視不良廣告插件及誘導類按鍵、違法違規網站、網絡安全知識宣傳等工作,采取一系列措施強化監管力度,提高監管效能。一是在專項行動中明確要求,互聯網網站和手機APP完成改造后的適老版、關懷版、無障礙版本不得再設有廣告插件,付款類操作不得設任何誘導式按鍵,以便各類特殊群體方便、安全地使用。二是重點開展APP侵害用戶權益專項整治行動,整治人民群眾反映強烈的“APP違規處理用戶個人信息”“設置障礙、頻繁騷擾用戶”等四方面十類問題。截至目前,已集中抽測檢查93萬款APP,通報957款整改不到位的APP,下架329款拒不整改的APP。同時累計查處違法違規網站8646個。三是扎實推進防范治理電信網絡詐騙工作,綜合運用技防、人防、宣傳等多項措施,累計推送短信、彩信上億條,發布微博、微信1350余篇,廣泛開展社會宣傳,切實保障老年人合法權益和財產安全。

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