本報訊 今年以來，中國電信安徽阜陽分公司通過試行集約投訴，構建為一線支撐賦能、加強集約管控的大服務體系。自試點實施以來，集約處理工單近千件，集約率較之前提升了30%，客戶滿意度顯著提升，一線人員更好地將精力放到生產營銷中去，減輕處理壓力的同時提升了工作效率。

一是精簡人員，提高處理效率。將體量大、客戶覆蓋范圍廣的城市營銷中心、農村營銷中心等部門的投訴工作集約處理，相關部門不再設中間轉派人員。需下派處理的工單，由投訴處理人員直接聯系營業部，減少中間環節，降低重復投訴率。二是梳理場景，降低轉派比例。梳理各類可以集約處理不下派的場景，對于不需人像采集的8類業務場景，投訴處理人員實時發給大后臺進行受理，實現工單不下派。針對業務咨詢類，梳理了12類場景的投訴工單，投訴處理人員統一進行集約處理和解釋攔截。對于無法集約處理辦結的工單，投訴處理人員直派對口人員，并要求限時處理、閉環反饋。三是定期溝通，不斷優化調整。為進一步提升集約處理工作成效，通過召開客戶服務月度例會、實時電話溝通等方式，了解各經營單元對集約投訴處理等方面的意見和建議，目前共征集意見27條，經逐條溝通后，明確可以預處理或部分預處理共15條。通過不斷增加集約處理工單場景和類別，力爭能預處理絕不下派。