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    阜陽分公司試行集約化投訴處理
    2021-04-19 人民郵電報
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    本報訊 今年以來,中國電信安徽阜陽分公司通過試行集約投訴,構建為一線支撐賦能、加強集約管控的大服務體系。自試點實施以來,集約處理工單近千件,集約率較之前提升了30%,客戶滿意度顯著提升,一線人員更好地將精力放到生產營銷中去,減輕處理壓力的同時提升了工作效率。

    一是精簡人員,提高處理效率。將體量大、客戶覆蓋范圍廣的城市營銷中心、農村營銷中心等部門的投訴工作集約處理,相關部門不再設中間轉派人員。需下派處理的工單,由投訴處理人員直接聯系營業部,減少中間環節,降低重復投訴率。二是梳理場景,降低轉派比例。梳理各類可以集約處理不下派的場景,對于不需人像采集的8類業務場景,投訴處理人員實時發給大后臺進行受理,實現工單不下派。針對業務咨詢類,梳理了12類場景的投訴工單,投訴處理人員統一進行集約處理和解釋攔截。對于無法集約處理辦結的工單,投訴處理人員直派對口人員,并要求限時處理、閉環反饋。三是定期溝通,不斷優化調整。為進一步提升集約處理工作成效,通過召開客戶服務月度例會、實時電話溝通等方式,了解各經營單元對集約投訴處理等方面的意見和建議,目前共征集意見27條,經逐條溝通后,明確可以預處理或部分預處理共15條。通過不斷增加集約處理工單場景和類別,力爭能預處理絕不下派。

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