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    有愛的服務可真香 吉林公司全員服務在行動
    年志勇 鐘麗麗 2021-07-20 人民郵電報
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    夏日傍晚,忙碌了一天的吉林延吉市建工街電信營業廳正準備閉店,一位朝鮮族老大娘匆匆走進門來。阿邁姓金,說她哥哥從韓國歸來,即將結束在酒店的集中隔離,家中急需安裝寬帶,以便居家隔離時能上網看電視。營業員李雪梅耐心講解了一番安裝流程,可對方既沒有帶身份證,也說不清哥哥家的詳細地址。為了不讓老人家跑第二趟,李雪梅決定上門辦理,叫了輛出租車,陪老人家回家。正趕上晚餐時間,李雪梅便在室外等候。等金阿邁吃過飯,確認了地址,辦妥了手續,李雪梅才往回趕,街上已是華燈齊放。

    為民服務無小事,黨史學習記心中。中國電信員工為客戶辦實事解難題的故事在吉林省各地數不勝數,李雪梅只是其中一個縮影。黨史學習教育開展以來,中國電信吉林公司牢記“人民郵電為人民”的服務宗旨,聚焦客戶感知和服務效率兩大主題,認真做好與人民群眾生活息息相關的信息服務;積極開展“我為客戶辦實事解難題,全員服務在行動”實踐活動,既立足當前解決群眾急難愁盼的具體問題,又面向長遠不斷健全常態化服務機制。

    想用戶之所想全力破解9個方面服務難題

    “少廢話!到底啥時候解決?”一位用戶沖著吉林電信10000人工熱線大發脾氣。這個投訴電話接轉至客服中心運營班長金薇薇的坐席。金薇薇是吉林電信萬號直播間的金牌主持人,深受粉絲的喜愛。她細心問清原委,好言安撫客戶,協調后臺工序,使問題得到圓滿解決。事后,用戶深感過意不去,特地寄來一面錦旗,上書:“百問不煩,客戶信賴?!?/span>

    服務怎樣我體驗,發現問題我整改。吉林電信以問題為導向,努力把改進服務的關鍵點轉化為辦實事的必修課,直面客戶最關心最實際的服務短板,破解裝維信息不透明、潛在客戶不滿意、消費提醒信息不一致等9項難題。為此,成立了專項攻堅團隊,梳理問題清單,細化責任分工,做到省市縣協調聯動。

    急用戶之所急全員開展6個服務專項提升

    吉林市解放北路電信營業廳來了一位特別的用戶,不聲不響地走到值班經理莊文杰面前。這是位聽障人士,每次來店都會找莊文杰,交流的方式是筆談。今天,他要變更手機套餐。一張充滿溫情的A4紙在臺席內外來回傳遞,溝通的內容寫滿了紙面。為了確定無誤,莊文杰主動電話聯系該用戶的女兒,告知套餐有效期等關鍵信息。用戶很滿意,豎起了大拇指。

    我為群眾辦實事,走心服務見真情。吉林電信以客戶感知為導向,以“客戶說了算”為標尺,以“滿意服務,十分信賴”為重點,以全員行動為載體,以行風建設為抓手,以服務數智化為方向,深耕細作全業務、全流程、全觸點的“線上﹢線下”服務,保持綜合滿意度領先優勢。

    解用戶之所難全面構建4個領域服務文化

    鄭景春是白山電信江源區的裝維員。這天,家住新華小區80多歲的吳奶奶打來了“求助”電話:家里上不了網,攝像頭也壞了。小鄭趕到現場,發現墻壁電源開關壞了。吳奶奶很著急,說兒女都在外地,不知道找誰修……小鄭驅車找到一家五金店,接來了電工師傅,更換了墻壁開關。吳奶奶連聲致謝,鄭景春也格外開心,有愛的服務可真香。

    金獎銀獎不如用戶夸獎,金杯銀杯不如群眾口碑。吉林電信扎實開展黨史學習教育,努力將學習成果轉化為辦實事、開新局的強大動力;圍繞“網絡優質、服務便捷、消費放心、安全可信”的客戶訴求,積極培育服務型企業文化;通過開展“兩深入、兩服務”,著力解決用戶、基層、員工的困難事、操心事、煩心事。

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